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2018年度12345政务服务热线工作情况通报

发布日期:2019-01-09 16:27 浏览次数: 字体:[ ]

2018年度12345政务服务热线工作情况通报

 

各县区人民政府,市政府各部门、单位:

  近日,市政务服务热线办公室对2018年度12345政务服务热线受理情况进行了汇总整理,现将有关情况予以通报。

一、业务工作开展情况

(一)业务受理情况。2018年,12345政务服务热线共受理市民反映问题364892件。其中,12345电话受理356729件,网上民声受4883件,人民网地方领导留言板(市长板块)受理43件,办理省政务服务热线转办事项3237件(办结2970件,按时办结率100%)。从分类看,咨询求助类占受理总量的94.55%,投诉举报类占受理总量的2.92%,建议类占受理总量的1.43%,其他占受理总量的1.1%。市民来电反映的问题主要集中在水电气暖、农村工作、工商管理、物业管理、市政服务、交通秩序等方面。

(二)特点分析。总体分析,2018年12345政务服务热线受理工作主要呈现以下四方面特点:1.热线整合带来了受理量的大幅增加。市政务服务热线办公室完成了对市级44条热线和县区热线的整合,撤销了县区热线受理平台,实现了12345政务服务热线统一平台受理。随着热线整合的完成,12345政务服务热线受理量大幅增加,尤其是涉及住房公积金、工商管理、环境保护、城市管理等方面的问题增幅较大。为此,市政务服务热线办公室提前与各部门单位沟通对接,对相关政策和业务知识进行了学习培训,提高问题办理效率,确保市民反映的问题得到及时有效解决。2.市民来电具有明显的时间规律。雨季房屋维修及路面积水、灌溉时节农田无水灌溉、7-9月份学生入学、法定节假日期间交通拥堵、冬季供暖、年底农民工讨薪等问题具有明显的规律性,热点问题相对集中。为此,市政务服务热线办公室强化超前服务意识,早准备、早安排,在各部门单位的积极配合下,较好地解决了市民集中反映的热点问题。3.新政策出台引发市民关注。《东营市养犬管理条例》颁布实施、《山东省物价局关于公布<山东省定价目录>的通知》下发以及油田“三供一业”(供水、供气、供暖、物业)移交等,导致部分市民集中致电咨询如何办理养犬登记证,反映部分小区附近有流浪犬、犬吠噪声扰民,举报个别居民饲养大型犬、遛犬不拴绳;咨询中心城加气站车用天然气价格上涨是否符合规定;反映东营区部分小区实行供热一体化管理带来的一系列问题等。针对上述问题,市政务服务热线办公室及时与相关部门对接,了解政策要求,及时向市民作出详细解答。4.涉及民生的问题始终是反映的热点。水电气暖、物业服务、住房公积金贷款与提取、消费维权、疫苗接种、拖欠工资等问题与市民生活息息相关,反映集中。针对此类问题,市政务服务热线办公室第一时间交办相关部门落实处理,确保及时化解矛盾。

  二、重点事项协调督办情况

2018年,市政务服务热线办公室共跟踪督办问题1980余件。其中,电话督办1500余件,工单督办450余件,赴现场督办20余次,呈报市政府有关领导批示督办12件次,下发《督办通知单》1次,一大批市民反映突出的涉及城市管理、城市建设、居民生活、环境保护、交通管理等方面的问题得到及时、妥善解决

三、信息调研情况

2018年,市政务服务热线办公室通过来电受理、数据统计分析等方式就市民广泛关注的社会热点难点问题进行调研,编发《督查通报》、《季度分析》、《情况汇报》等各类信息共计20期,领导批示9件次。征集民生实事建议64条共计11大类,为领导决策提供了参考依据。梳理汇总环境保护、违章建设等方面问题3000余条,为部门工作开展提供了有价值线索。

四、承办单位办理情况

2018年,各网络成员单位高度重视市政务服务热线工作,处理问题积极主动,认真负责,确保市民反映的问题得到有效解决。其中,各县区政府、市交通运输局、市公安局事项按时办结率、办理结果满意率均较高。但也存在个别单位不够重视、超期办理、推诿扯皮等现象。建议承办单位严格按照相关要求办理,及时解决市民反映的问题。

 

 


                                       市政务服务热线办公室

                                         2019年1月9日




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