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郝吉虎同志到市民生热线受理大厅 看望一线工作人员

东营·民生热线 2016/11/14 来源:市民生热线办公室

郝吉虎同志到市民生热线受理大厅
看望一线工作人员

    3月17日上午,市政府党组成员、市政府办公室党组书记郝吉虎,市政府副秘书长、办公室主任李辉来到市民生热线受理大厅看望热线受理人员,现场了解市民来电办理流程和系统运行情况,听取民生热线办公室落实赵豪志市长重要批示精神有关情况的工作汇报。郝吉虎指出,赵市长批示明确要求民生热线作为市政府与群众的连心桥,发挥的不仅是“桥”的枢纽作用,关键是“连心”的沟通作用。民生热线是市政府办公室很重要的一项工作,能否充分发挥作用,对服务好民生、树立好市政府办公室的良好形象都有直接的影响。几年来,民生热线办公室积极受理、认真办理市民来电,为广大群众解决了大量实际问题,树立了政府的良好形象。主要体现在几个方面:
    民生热线发挥了群众与政府密切联系的渠道作用。自开通以来,民生热线受理量很大,已达120万余件,特别是整合以来已受理问题26万余件,工作量反映了社会需求。这些数据充分体现了民生热线工作人员的高素质,能把群众反映的问题分门别类地处理好,督办部门把问题解决好,使群众反映的问题有了着落。这些数据也充分表明了民生热线的联系广泛,群众对市民生热线的认可。民生热线为领导决策提供了有价值的舆情参考。民生热线发挥了很好的舆情分析和预警作用,这一点非常重要。无论是意见建议还是求助投诉,民生热线办公室都能够通过群众反映的问题情况,汇总分析、及时提炼出热点难点问题,为领导决策提供了很好的参考。民生热线已成为社情民意征集的重要渠道。民生热线是群众反映心声最畅通的渠道,通过民生热线,能够了解到群众到底关心什么,下一步政府应该做哪些事情。从这一点讲,民生实事征集群众意见最合适的渠道便是民生热线。同时,把群众最关心的信息收集上来,为市政府特别是市政府办公室搞好服务提供了很大的帮助。民生热线解决群众困难最直接。虽然有些事对政府来讲是小事,但是对群众来讲却是大事,群众依靠自己解决不了,这就需要政府提供渠道为群众解决,而民生热线便是政府提供的最直接渠道。民生热线有一套从受理到转办到督办到回访一系列的工作程序,而且对难点问题到现场协调解决,对于重大疑难问题向领导汇报处理。从这一方面讲,民生热线的作用发挥的很好。
    民生热线与移动公司的合作模式,在提供便捷的同时,引进了一种新的服务理念。企业的服务从自身发展需要到发自内心的自觉行为,已经形成了很好的服务模式,政府的服务理念要更多的是借鉴企业成熟的做法,包括民生热线办公室制定的服务标准,现场的操作模式,都是引进了企业最先进的服务理念。以前有些政府部门给人的印象是门难进、脸难看、话难听、事难办,而现在的服务理念是主动为群众解决现实问题。受条件或时间的限制,有些群众反映的问题不能马上解决好,但是通过好的服务理念和方式,可以缓解群众的怨言、当好“解压阀”。在这一点上,民生热线办公室做得很好。通过政府购买服务的运作模式,市民生热线办公室和移动公司的合作是一个比较成功的典型。通过服务外包,民生热线办公室发挥了代表政府提供服务的作用,移动公司代表服务运营商提供了软硬件设施等基础条件,充分发挥出了合作双方各自的优势。下一步,民生热线办公室还需要从以下几个方面再下功夫。
    一要在服务理念上强调“亲”。作为政府一定要把“亲”字记在心里,把群众当做亲人,把群众反映的问题当成自己的事情去处理解决。赵豪志市长到民生热线调研时强调,要在工作规范化、标准化、信息化上下功夫,畅通诉求渠道,解决民生问题,架起政府与市民之间的“连心桥”。这是对工作标准和服务水平的双重要求,为民生热线工作指明了目标和方向。要落实好赵豪志市长及其他市领导的要求,具体就要做到把群众当成自己的亲人对待,把民生热线工作当成一份神圣的事业。
    二要充分调动员工工作积极性。民生热线工作涉及群众生产生活的方方面面,起初让人感觉很新鲜,但是久而久之,就成为了一项不断重复的枯燥工作,员工的压力会越来越大。因此,要积极借鉴外地好的经验方法,组织形式多样的文体活动,活跃和调节员工的生活工作节奏,调动好员工的工作积极性,让员工以饱满的热情服务群众。
    三要继续创新服务模式。民生热线办公室要虚心学习移动公司先进的服务理念,不断创新服务模式,充分发挥好双方的合作优势,把民生热线工作当作双方共同的事业,不断提升服务群众水平,争创一流服务窗口,打响民生热线为民服务的优质品牌。创新不一定自己创新就是最好,要学会借用,这种方式甚至比创新本身还重要。很多地市都有符合自身特色的创新模式,这些好的经验和成果可以拿来借用。民生热线办公室要多走出去学习,通过积极借鉴外地的好经验好做法,不断提升工作质量和工作标准。
    四要加强党建工作和队伍建设。民生热线办公室要将擦亮党建工作品牌作为一项长期的工作任务,增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识,充分发挥好党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范带头作用。要加强干部队伍教育培训管理,做到清清白白做人,干干净净做事。要团结一致,互相帮助,互相学习,共同提高,把民生热线打造成凝聚力越来越强、向心力越来越好的优秀团队。
    总之,抓落实是民生热线的生命力所在,必须全心全意,不遗余力抓好落实。民生热线办公室要在发挥自身优势的同时,充分发挥市政府办公室整体的职能优势,继续通过加大与市政府督查室联合督办等多种方式,狠抓问题解决,努力把民生热线工作做得更好。

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